Was die Befragten an Self Services besonders schätzen, ist deren Flexibilität. Ein Chatbot kann jederzeit und überall befragt werden. Faktoren wie die Höflichkeit der elektronischen Servicekräfte oder der Spaß an der Nutzung sind den Befragten nicht so wichtig – Hauptsache, es funktioniert! Die Bereitschaft, eigene persönliche Daten für eine Dienstleistung preiszugeben, hängt vom jeweiligen Anliegen sowie auch vom Alter der Kundschaft ab. Teilnehmende im Alter von 25 bis 35 Jahren sind laut der Umfrage eher dazu bereit, persönliche Informationen im Zuge einer Gegenleistung wie z.B. Bonuspunkten offenzulegen. Nutzungsszenarien, die zuhause oder mobil über Geräte wie Smartphones oder Automaten erledigt werden können, haben die besten Zukunftsaussichten. Bei Dienstleistungen in Hotels, Filialen oder Geschäften wünschen sich die Teilnehmenden auch künftig weiterhin persönlichen Kontakt. Was den Einsatz von KI betrifft, versprechen sich die Befragten eine klare Verbesserung der Kommunikation zwischen Unternehmen und deren Kundschaft, v.a. was Schnelligkeit und Zeitersparnis angeht. Für aufwendige Anliegen sollte es dann aber doch lieber ein persönlich betreuter 24-Stunden-Service sein, der eine ähnliche Flexibilität und Unabhängigkeit wie der automatische Self Service bietet. »Der Trend geht zu einer Mischung aus dem Besten aus beiden Welten«, erklärt Elisabeth Büllesfeld, die die Studie am Fraunhofer IAO durchgeführt hat. »Nun kommt es darauf an, künftige KI-gestützte Self Services entsprechend den Wünschen und Vorstellungen der Nutzer zu gestalten. Wir laden interessierte Unternehmen dazu ein, dies im Innovationsverbund im Austausch untereinander und wissenschaftlich angeleitet zu tun«, ergänzt Büllesfeld.
Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO
