Wie können Unternehmen die digitalen Schnittstellen zu ihrer Kundschaft gewinnbringend nutzen? Das Fraunhofer IAO hat dazu das Erfolgspotenzial künstlich intelligenter Systeme für die Optimierung der Customer Journey erforscht. Die Studie gibt Aufschluss darüber, mit welchen Schritten KI Kundendaten optimiert und das Kundenerlebnis positiv beeinflussen kann.
Kund*innen in der aktuellen Lage ein einzigartiges Einkaufserlebnis zu bieten, ist für viele Produkt- und Serviceunternehmen zur digitalen Herausforderung geworden. Wie können Kundennähe und -zufriedenheit kreiert werden trotz oder gerade wegen des digitalen Kontakts durch den Onlinehandel? Zwar interagieren potenzielle Käufer*innen oftmals schon mit virtuellen Chatbots und bedienen sich Voice-Assistenten beim Online-Einkauf. Doch bislang fehlen konkrete Anwendungspotenziale, die künstlich intelligente Systeme wie diese den Unternehmen bieten können. Daher hat das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO in der Studie »KI im Kundendatenmanagement« den Einsatz und das Potenzial Künstlicher Intelligenz (KI) im Umgang mit Kundendaten in Unternehmen erforscht. Auf Grundlage von Interviews wurden Lösungsansätze aus der Unternehmenspraxis herausgestellt, um so mittelständischen Unternehmen Anhaltspunkte für eine kundenzentrierte Arbeit mit KI-Technologien zu ermöglichen.
Als Voraussetzung für eine solche Optimierung der digitalen Kundeninteraktion müssen zunächst Kundendaten in ausreichender Qualität und Quantität im Unternehmen vorliegen. Anhand dessen können dann laut der Studienautor*innen unterschiedliche Evolutionsstufen der Datenverarbeitung erreicht werden. Neben der klassischen Speicherung von Kundendaten auf der ersten Stufe sowie einer allgemeinen Analyse auf der zweiten Stufe, können in der deskriptiven Analyse bereits Daten strukturiert und verknüpft werden. Die vierte Stufe der prädiktiven Analyse ermöglicht darüber hinaus die Vorhersage von Trends, z.B. anhand des typischen Einkaufsverhaltens von Kund*innen. Dieser Schritt ist bereits häufig digital vorhanden, jedoch übernimmt hier der Mensch noch die meiste Arbeit. Mit der Analyse durch Maschinelles Lernen auf der letzten Stufe können Kund*innen mithilfe KI-gestützter Mechanismen automatisiert bedarfsgerecht und zeitlich passend an diversen Touchpoints angesprochen werden, um so die Customer Experience zu fördern.
Neben der Optimierung der Kundenzufriedenheit bietet KI die Chance zur Prozessautomatisierung im operativen Bereich und unterstützt Unternehmen bei der idealen Kundenstrategie entlang der Customer Journey. »Ich bin der Meinung, jeder sollte ein KI-Projekt starten, egal wie groß, um intern zu sensibilisieren und extern Innovationskraft zu zeigen«, sagt Studienautor Patrick Stern vom Fraunhofer IAO. Wie diese Projekte von mittelständischen Unternehmen umgesetzt werden können, zeigt der »QuickCheck« des KI-Teams am Fraunhofer IAO: Eine erste Bestandsaufnahme verdeutlicht, welche Daten bereits in welcher Form vorliegen. Auf Basis dessen werden Ideen und individuelle, auf das Unternehmen abgestimmte Lösungsansätze hinsichtlich der Nutzung von KI im Kundendatenmanagement generiert. Die anschließende Umsetzung erfolgt in einem »Exploring Project« mit dem Fraunhofer IAO.
Die Erkenntnisse sind Teil der Studienreihe »Lernende Systeme« des KI-Fortschrittszentrums und ordnen die neue Schlüsseltechnologie erstmals anwendungsorientiert und praxisbezogen in den Bereich des Kundendatenmanagements ein.
Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO